甲骨文公司公布了一個調研結果，表明盡管電信公司全力提供一個更個性化和引人注目的客戶體驗，但他們現有的流程和系統令他們無法實現此目標。 

    此調研還發現許多通信服務提供商（CSP）正在計劃通過合作擴充其內容范圍，不過，為利用這些合作提供的機會，他們面對支持全面的計費選擇的挑戰。 

    該調研顯示電信公司總體上已經開始集中全力于許多戰略目標。他們最先考慮主要以恢復客戶信心及為他們提供一個更豐富、更個性化的體驗為中心： 

    -82%的受訪者強調針對消費者需求提供定制服務 

    -信息安全（80%） 

    -建立圍繞內容的增值服務（70%） 

    -提供有吸引力的、直觀的用戶體驗（68%） 

    -深化核心體驗區域的專業化服務（68%）  

    個性化趨勢也在計劃未來3年啟動的特殊服務電信公司中得到反映，76%受訪者稱計劃提供為每個個體而個性化的內容，而70%計劃提供基于用戶行為和喜好的內容。 

    不過，后續調查結果表明大多數電信公司的客戶管理系統缺乏根據客戶看法提供定制體驗的尖端性： 

    -僅12%能夠詳細分析客戶行為以發現趨勢及確定客戶區隔 

    -只有16%能夠提供對個體客戶行為的詳細觀察 

    -不到一半（44%）能夠對特定客戶跟蹤全部渠道上的營銷和忠誠度計劃 

    -只有46%能夠根據客戶當前的互動情況，為他們提供建議。