2011年中國廣播頻率綜合實力評比，無錫廣播榮膺城市廣播電臺冠軍。實至名歸，冠軍不僅是指無錫廣播在廣告創收上業界領先，更重要的是，無錫廣播創建了節目音頻品質保證系統，做好了自己的主業，贏得了聽眾的喜愛和廣告客戶的首肯。
無錫廣播6個頻率8套節目，分分秒秒都在生產和播出音頻節目，如何對浩如煙海的音頻節目實施有效監控？廣播節目是兼有技術性和藝術性的“產品”，如何用科學手段大幅提升節目的音頻品質，使每一個主持人在話筒前有狀態？
一. 廣播節目評估的“兩套體系”
細分起來，廣播節目評估體系其實有兩個：一個是節目評價體系，另一個是節目音頻品質保證體系。節目評估體系現已比較系統，例如賽立信媒介研究公司制定出的一整套的廣播節目評估體系，從政治導向、社會效益和經濟效益等方面入手，在節目的收聽效果、經濟效益、社會效果和專業水平等方面進行綜合評價，于理論和實踐上均取得了較大效果（如圖1）。而對于節目音頻品質保證體系，業界尚是空白。無錫廣播通過引入PDCA循環，創建了客觀高效、獨具特色的音頻品質保證體系，有效地提升了節目質量。
圖1
二. 自我提高的PDCA循環
PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Adjust(調整)的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。
PDCA循環的主要流程：工作前進行策劃；然后將策劃的計劃付諸實施；再對實施情況進行檢查、總結和處理。簡而言之，就是“一切按PDCA辦事”。它由提高各過程質量，在循環往復中，最終指向了總體質量的提高。如圖2所示。
圖2
PDCA 循環的思想實質，是確保完成今天的工作，并開發明天的工作。將此運用于音頻品質保證體系，也充分體現了現代管理體系的動態性和系統性。
三. 老欄目和新理念的碰撞
音頻品質保證的PDCA 循環，和其它的PDCA循環一樣，由一組共同作用而又彼此獨立的品質管理環節組成，按其特有的四個階段不斷循環來高效地實施品質管理。實踐中，我們把PDCA質量管理的普遍原理和廣播節目的播控特性想契合，用實實在在的數據激勵節目展現出各自的個性，真正做到安全優質。
創建伊始，我們選擇了無錫交通頻率的《歡樂直通車》欄目作為試點。宏觀上講，如果把無錫廣播的整個音頻品質保證體系看成是一個大的PDCA 循環，那么交通頻率及至以下各記者、編輯和主持人所共同打造的《歡樂直通車》的品質保證就是中PDCA 循環，而其中涉及到品質保證的計劃、實施、考評和結果處理是小PDCA 循環。大環與中小環主要通過保證指標相連。
微觀上講，或是就具體操作面而言，如果把圍繞“檢驗”這個工作重心的音頻品質保證體系看作是一個大的PDCA 循環，那么檢驗工作中的根本依據——音頻品質數據庫的動態管理就是中PDCA 循環，而其中“5W1H”下的“檢驗思路”(WHAT（內容）、WHEN（時間）、地點（WHERE）、WHO（對象）以及HOW（如何進行）)則是最基層的小PDCA 循環。大環與中小環主要通過“檢驗”這一關鍵點相連。
無論是宏觀面還是微觀面，每個循環都在同步進行，各小循環不斷轉動推動上一級循環；各方面的循環都在把音頻品質保證的各項工作進行有機地組織，系統就是一個大環帶小環、小環保大環的互相聯系、彼此促進的過程——不斷地提升品質保證工作，最終實現總體目標。
四. 《歡樂直通車》駛出的新方向
《歡樂直通車》作為交通頻率乃至無錫廣播的品牌欄目，之所以能夠長盛不衰地運營下去，在于把宣傳和經營有機地結合在了一起。欄目面臨著各方面的壓力，既要適應車友的收聽習慣，又要滿足商業方面的需求。而節目定位的多義性，也不可避免地導致了音頻品質把控的復雜化。
在具體方案中，既有遵循PDCA原理所構建的體系說明，又有聯系實際所提出和踐行的一系列措施，現分述如下：
1. Plan(計劃)：檢驗計劃的制定
根據廣播節目的采編播特點，我們分析和強化了每一個可能影響音頻質量的節點，并確定了錄音師檢驗制度。錄音師根據檢驗計劃的內容，形成檢驗計劃，并緊密結合預先設定的部門整體計劃，將之演繹為可以分步落實的個人計劃。在進行檢驗之前，由總負責人編制檢驗項目表，具體實施時派發給各錄音師進行檢驗。
(1) 圍繞工作流程，預想各環節中可能出現的問題
《歡樂直通車》與大多數欄目一樣，采編播流程主要是圍繞“采訪錄音→制作→檢驗→上單→播出→傳輸→發射→聽眾反饋”一系列的關鍵節點，它們相互間的關系如圖3所示。
圖３
(2) 完成檢驗項目及標準的擬定
首先，針對欄目音頻的相關特性，可以制定出一系列的技術指標，例如電平、相位、通道、抖動、噪聲、雜音等，加以整合形成量表。其次，對于聽眾反饋的一些問題，也可以借鑒參考和有選擇地吸收。特別是多次提到的問題，例如收聽故障、有雜音、缺聲道、信號干擾等，一一記錄在案，結合其發生時機是“某階段頻發”還是“常態性頻發”加以分析，從而對前面的技術指標提供輔助。[page]
(3) 建立音頻品質數據庫
根據上一期的檢驗結果處理階段中的相關信息，針對《歡樂直通車》主持人及其背后團隊，建立各自獨立的音頻品質數據庫。例如兩位主持人的數據庫主表設置如下：
2. Do(執行)：檢驗工作的開展
從上一階段的初步設定中不難發現，品質保證體系的標準由很多的條款組成，其中進行的檢驗，就是針對不同的情況和領域，按照相關條款的要求進行落實。在這一階段里，所遵循的準則是“5W1H”，其實這就是我們的檢驗思路，是指導下一步工作的風向標。基于此，首先要看檢驗的具體內容（WHAT）；然后是如何進行檢驗和評價（HOW），這可以通過P階段形成的品質數據庫，并查閱相關記錄來確定被檢對象是否具有階段性的免檢資格（WHO）；第四是對照標準檢查品質檢驗工作是否能及時完成（WHEN），包括檢驗的范圍、頻次是否已按照規定執行；第五是結合實際開展狀況，科學分析現有數據庫所處的檢驗領域是否有待改善，能否滿足特殊要求（WHERE）；最后是考量所涉人員對檢驗標準的熟知程度（WHY）。針對以上這些，可以概括為以下幾點措施：
(1) 建立基于錄音師負責制的一票否決制
技術部對音頻節目中重要的片頭、廣告和新聞等形成必檢制度，形成以錄音師負責制為主體的音頻品質一票否決制。
(2) 建立處理預案，將問題控制在節點內部
遵循相關行業標準進行培訓，涉及人員從錄音師到各記者、編輯和主持人。在此基礎上， 形成了適應每個節點的《問題處理預案》，并分發欄目組和技術部切實執行。
(3) 確立必檢和抽檢相結合的檢驗制度
技術部根據音頻節目生產流程中不同的節點，與質量保證體系中不同的階段相契合，建立起封閉的PDCA循環。運行中，對出現問題的部門和節點及時發出整改通知，并督促執行，直至消除錯誤。同時，整合其中產生的大量原始數據，作出《歡樂直通車》欄目的音頻節目質量認證評估等級。最終形成按照音頻節目質量的評估結果，對不同質量的音頻節目實施不同強度的檢驗制度。
具體而言，就是通過實行質量保證體系，建立起PDCA循環的動態數據模型，由數據說話，形成由必檢和抽檢相結合的檢驗制度。
必檢音頻項目：片頭、廣告、資料庫
抽檢音頻項目：采訪錄音、現場直播
(4) 查詢待檢項目的動態數據庫，找出故障時段所對應的負責人
針對出現問題的項目，給出合理的質量等級評估。在此次試點中，具體采用了“紅綠燈”的管理辦法，即基于警示牌出現的頻率高低，決定“飛行抽檢”（突擊檢查）的可能性大小的模式，建立起數據庫。對于進入音頻資料庫的節目進行動態監控，確保資料庫內的每一個節目都符合要求。
(5) 雙向考核考評
以“多指標量化評分形成總分”的辦法，在各頻率和技術部門間形成雙向考核體系。
(6)聽眾有獎反饋
采用實物獎勵的方式，鼓勵廣大聽眾多提意見建議，對于欄目中出現的問題及時進行查漏補缺，進一步完善工作。
3. Check(檢查)：檢驗工作的考評
由于具體的檢驗工作主要是由錄音師完成的，小組的形成相對可靠，隨著檢驗工作的完成，各組員把此次檢驗的記錄交給總負責人進行整理，然后交技術部門及廣播中心進行歸檔。但是整體工作并未結束，從組員到小組，對各自的檢驗工作完成程度進行再檢查，聯系中心和《歡樂直通車》欄目組，形成信息反饋。及時發現檢驗工作中存在的問題，同時完善數據庫里的記錄，使下次的工作能夠上一個新臺階。
4. Adjust(調整)：檢驗結果的處理
承接上一階段的“再檢”，組員可以聯系自己的檢驗結果，交流各自的心得體會，對于存疑領域和相關問題進行討論，從而繼續提高品質保證體系的整體運行效果，持續改進檢驗工作的效能。主要有以下兩點：
(1)建立音頻品質保證模型
通過音頻品質數據庫里的記錄，來確定各欄目和主持人的音頻品質等級，再根據不同的等級，采取不同強度的抽檢制度。
(2)針對檢驗結果，彈性調整欄目內容
檢驗工作不僅僅局限于音頻品質的保證和提高，對于整體欄目的影響也不容小視。這里最值得一提的是《歡樂直通車》子欄目“眼觀六路”的開辟。頻率領導其實早有意向設置視頻直播欄目，卻由于缺少第一手的系統化資料，導致心里沒底。隨著欄目組品質保證體系的建立和推進，各工作節點的需求和問題得以定性和定量化呈現，視頻直播的可行性也得到了進一步的確認。由此實現了無錫廣播從“只能聽”到“既能聽又能看”的飛躍，短短五分鐘，無錫交警支隊六百多個監控畫面在直播室隨時切換，欄目整體質量得到了提升。
五. 結束語
將PDCA循環的原理運用于廣播音頻品質保證體系中，無疑能夠幫助我們更好地理解和實踐品質保證。廣播電臺節目音頻品質保證體系是一個系統工程，此次交通頻率《歡樂直通車》的試點具有廣泛的示范意義和推廣價值。從中我們還可以看出，優質的音頻是廣播保障宣傳導向、更好服務市場和以積極心態參與競爭的根本。
無錫廣播在成功的試點之后進行成功的推廣，在廣播復雜的業態環境中，不斷創新，尋求突破，誠如PDCA所追求的“永無止境”那樣，也需要每個廣播人，共同思索和探求。B&P