制造業客戶服務所面臨的挑戰

當今制造業的競爭日益激烈，用戶滿意度和市場占有率，最終都是由產品質量和服務來決定，尤其是售后服務和技術支持帶給客戶的體驗，正對客戶產生越來越大的影響。很多制造商在商業策略上發生了很大的轉變，對維修、保養等售后服務越來越重視，并將改善服務質量視為保持乃至增加盈利的重要途徑。

把握時機，通過全面整合的服務戰略促進業務增長是具有重大意義的。企業已經開始認識到客服團隊是一個潛在的傳遞信息的渠道，對發展客戶、擴大產品線以及未來產品的推介非常重要。如果客服中得到的經驗被有效的總結和吸取，這個過程中和客戶建立的關系將成為企業重要的財富。

客戶服務主管所面臨的問題之一，是如何招募經驗豐富能真正為客戶解決問題的人才并留住他們。據權威機構預測，對于制造商來說，在未來的5年中，因技術人才短缺造成的花費將達500萬美元。大多數服務機構只有幾個高水平的客服工程師和技師能解決困難棘手的問題。熟練技工的短缺常常意味著公司不得不雇傭一些不太合格的技師來提供維修和維護，或者只能延遲處理客服事務。大多數制造商都面臨的技術人才短缺在當今汽車行業表現得尤為突出，美國勞動統計局預測，到2010年，汽車行業每年都將需要35,000位新技師。這種人才匱乏將對很多公司戰略和客服部門發展計劃造成限制。

視頻通信將個人知識擴展至整個機構

盡管面臨技術人才的短缺，制造商還是要滿足客戶對改進售后服務日益增加的訴求，因此不得不尋找一些革新性、具有性價比的方式地將重要的技術知識擴展到整個機構，并且通過服務增加與客戶的親密度。

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