“2015年施樂客戶服務(wù)狀態(tài)”調(diào)查表明49%消費者相信到2025年他們將不用為媒體服務(wù)掏錢，無論他們是喜歡如電影、電視、廣播、新聞和體育轉(zhuǎn)播媒體這樣的傳統(tǒng)媒體（48%），還是如社交媒體這樣的新數(shù)字媒體（47%）。

　　當前，43%的消費者付費使用其喜歡的媒體服務(wù)。在這些高價值、付費訂閱媒體消費者中，66%不同意他們已經(jīng)習(xí)慣的高質(zhì)量媒體在未來十年將免費。

　　此調(diào)查訪問了法國、德國、荷蘭、英國和美國6000位媒體消費者，發(fā)現(xiàn)對當前大部分媒體消費渠道——因特網(wǎng)的依賴在今后十年不會動搖。事實上，69%消費者預(yù)測訪問因特網(wǎng)將成為十年內(nèi)的基本人權(quán)。

　　“隨著智能手機和平板電腦成為我們形影不離的伙伴，媒體服務(wù)消費正在激增，”施樂媒體業(yè)負責(zé)人Grag Schoenbaum表示，“無論是網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播，還是社交媒體，這些服務(wù)都將成為我們?nèi)粘Ｉ畹闹行摹?rdquo;

報告顯示的其它趨勢：

　　•  新媒體用戶更滿足：新媒體消費者通常對推薦媒體服務(wù)更熱心，新媒體和傳統(tǒng)媒體的凈推薦值（NPS）分別為+28.5和+14.8。最忠誠的新媒體用戶為付費訂閱者，僅6%可能在未來12個月更換服務(wù)。

　　•  隱私對個性化之爭：51%傳統(tǒng)媒體消費者對媒體品牌使用他們的個人資料依然不安。他們覺得從其媒體提供商沒有收到個性化服務(wù)的可能性是新媒體消費者的兩倍上下。

　　•  數(shù)字聯(lián)系或呼叫中心？：新媒體用戶在聯(lián)系呼叫中心（16%）前將上網(wǎng)自助（20%）和發(fā)電子郵件（18%）。而傳統(tǒng)媒體用戶使用呼叫中心的可能性是新媒體的兩倍。

　　“如同此調(diào)查所顯示的那樣，我們許多人都在不斷希望這些媒體服務(wù)免費提供，與此同時要求從能夠顯示了解我們的品牌，通過我們選擇的渠道獲得客戶服務(wù)，”Schoenbaum說，“為了提供這種標準服務(wù)，品牌應(yīng)該確保他們正在提供最適合其客戶的溝通渠道，無論是呼叫中心、電子郵件，還是數(shù)字自助。消費者可能只需要為此多掏點錢。”