【摘要】 本文試圖以信息系統運維服務國家標準、行業標準或團體標準為引領和指導，從廣電信息系統運維服務發展歷程、揚州廣電信息系統運維服務現狀、基于ITSS國標實現廣電信息系統高質量運維服務、基于廣電行標實現廣電信息系統高質量運維服務、揚州廣電信息系統高質量運維服務實踐與探索等方面，探討如何實現揚州廣電信息系統高質量運維服務。
【關鍵詞】 廣電信息系統 運維服務 ITSS GY/T317-2018 運維服務通用要求 運維服務能力成熟度模型
隨著廣電行業沿著網絡化、信息化和融媒體化技術方向的持續發展，移動互聯網、多屏化、IP化、虛擬化、DT（數據技術）化、云計算、微服務、容器等IT領域的主流技術，在廣電制播技術系統、業務網絡平臺和融媒體技術平臺中正在得到越來越廣泛而成功的應用，廣電業務與IT信息系統的關聯度越來越高，廣電制播技術系統、業務網絡平臺和融媒體技術平臺從基礎架構層到系統平臺層再到業務應用層，其技術發展現狀和趨勢越來越呈現出普通IT信息系統的特征和印記，已經、正在或即將由傳統媒體的孤島化向融媒體的云化、移動互聯網化和多屏化轉變，現在可以將當前主流的廣電制播技術系統、業務網絡平臺和融媒體技術平臺統稱為廣電信息系統，這些技術發展和轉變過程一方面提高了廣電行業的公共服務能力，另一方面復雜的廣電信息系統及其業務也對運維服務提出了更高的要求。
一．廣電信息系統運維服務發展歷程
1.基本無序化階段
20世紀90年代中期到2000年，是廣電信息系統建設起步和成長階段，項目建設與系統運維未能完全剝離，運維服務基本上是無序的、被動的，經常以行政管理代替運維服務管理，廣電信息系統缺乏冗余設計、集中管理和高效運維。
2.逐步規范化階段
2007年之后，廣電信息系統建設呈現規模化特征，這個階段是廣電信息系統運維工作服務化、體系化、規范化和標準化進程的起點。各臺基于各自實際需要，立足自有運維隊伍，借助廠商配合，對運維服務的連續性、安全性提出了具體要求，制定了內部運維規范，以求實現有效的運維管理。
3.形成體系化階段
2010年開始，隨著全臺網和新媒體網的建設與啟用，廣電業務和IT技術有了進一步的融合，尤其是云計算和大數據技術的融入，系統運維的難度和復雜度開始凸顯，使廣電信息系統運維不得不考慮運維工作各種要素的均衡發展，建設信息系統運維管理體系成為廣電信息系統運維工作的趨勢。
4.追求標準化階段
最近幾年，部分電視臺已經開始進行標準化運維服務的探索，已有少數電視臺開始建設廣電信息系統運維服務管理體系，并通過了國標I T S S認證。2018年廣電總局頒發了首個關于廣電信息系統運維服務的行業標準GY/T317-2018《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》，這是廣電信息系統啟動標準化運維服務的里程碑事件，目前已有少數電視臺通過了行標GY/T317-2018認證。
二．揚州廣電信息系統運維服務現狀
對于廣電行業大多數用戶單位來說，廣電信息系統的大規模項目建設屬于現在完成時或者正在進行時，而廣電信息系統的運維服務一直屬于正在進行時。目前，揚州廣播電視總臺已經建成并投入使用了覆蓋全臺制播域的網絡化節目制播體系，并正在開始設計、建設、完善基于云架構的融媒體生產平臺。揚州廣電信息系統的運維服務現狀及存在的問題是：運維服務的規范化和標準化程度較低，未形成一整套覆蓋運維服務全過程的管理體系，且缺乏服務管理體系建設意識，還缺乏運維質量和效能管理與持續改進機制以及運維成本和風險控制機制。
三．基于ITSS國標實現廣電信息系統高質量運維服務
要實現廣電信息系統高質量運維服務，可以引用或參照《ITSS信息技術服務系列國標》所提出的信息系統運維服務標準、規范和做法。ITSS是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準，可應用于信息系統建設、運行維護、服務管理、治理及外包等業務領域。
圖1 ITSS實施原理示意圖
ITSS也是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，ITSS全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT運維服務。
ITSS能力模型具有四要素：人員要素（正確選人）：包括人員管理、崗位結構、知識、技能、經驗。過程要素（規范做事）：包括服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、信息安全管理。技術要素（高效做事）：包括研發、發現問題、解決問題。資源要素（保障做事）：包括知識庫、服務臺、運維工具、備件庫。
圖2 ITSS運維能力模型示意圖
其中，I T S S標準的《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》為運維服務組織的運維服務能力建設提供了路線圖和方法論。成熟度模型從低到高分為四個等級：四級，基本級（運維服務體系有沒有，主要用于自評估）；三級，拓展級（運維服務體系全不全）；二級，改進（協同）級（運維服務體系好不好）；一級，提升（量化）級（運維服務體系精不精）。該模型是評價運維服務組織服務能力的依據和準則，適用于任何規模和業務領域的運維服務組織，外部的運維服務組織和需方內部的運維服務組織都可以參照本模型的要求建立、保持和改進運維服務能力，可用于四種模式的評估，即：運維服務供方的自我評估，第三方評估機構的外部評估，咨詢機構的診斷評估，運維服務需方對供方進行選擇和評價。
四．基于廣電行標實現廣電信息系統高質量運維服務
要實現廣電信息系統高質量運維服務，還可以引用或參照GY/T317-2018《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》廣電行業標準所提出的標準、規范和做法。
2015年10月，廣電行業由北京臺牽頭成立了“廣電信息系統運維標準工作組”，致力于改善廣電信息系統設計建設與運維管理嚴重不匹配的狀況。工作組在參考《廣播電視安全播出管理規定》、I T S S系列標準和運維成熟度模型、ITIL、ITSM、ISO20000、CMMI、ISO27001、《廣播電視相關信息系統等級保護基本要求》等標準和最佳實踐的基礎上，研制了《制播網運維服務管理白皮書》，提出了制播網運維服務管理體系框架，涵蓋了制播網運維服務管理的所有要素，規定了電視臺建立、保持和改進信息系統運維服務的通用要求，形成了廣電行業標準GY/T317-2018《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》，并于2018年1月10日由廣電總局正式頒布，這對提高廣電信息系統運維服務管理水平、推動廣電信息系統運維服務規范化、體系化和標準化進程具有重大指導意義
圖3 電視臺信息系統運維服務能力體系框架示意圖
目前正在制定的團標《電視臺信息系統運行維護服務能力成熟度模型及評估細則》將考慮廣電行業信息化發展規模和信息化發展階段或水平等因素，定義四個由低到高不同層級的成熟度模型，高級的成熟度模型包含低級成熟度模型的全部內容：四級，基本有序級（運維服務體系有沒有）；三級，穩定拓展級（運維服務體系全不全）；二級，體系優化級（運維服務體系好不好）；一級，量化提升級（運維服務體系優不優）。該團標還將分別制定四個模型對照行標G Y/T317-2018《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》各要素的實現程度和關鍵考核指標，為G Y/T317-2018在電視臺的實施、自我評價、專業評估提供依據。
五．揚州廣電信息系統高質量運維服務實踐與探索
1.高質量運維服務初步實踐
近年來，揚州廣播電視總臺的傳統媒體和新媒體制播技術保障部門對廣電信息系統規范化和標準化運維服務的重要性以及對廣電信息系統運維服務存在的問題，已經有了一定程度的認識，也已經形成了一系列成效顯著的做法，進行了一些初步實踐。比如，我們已經自建了一個輕量級的廣電信息系統運維服務管理工具，并對重要欄目的非編制作網均自行搭建了數據庫和存儲設備的災備系統。對于廣電信息系統運維服務過程中發現問題的技術和解決問題的技術，我們一直在進行持續的跟蹤、總結和改進，已經能夠將問題發現和問題解決過程中的分析、判斷、操作、修復、驗證等環節形成的經驗及時轉化并歸檔為發現問題和解決問題的知識，能夠對問題解決過程中的備品備件、配置變更、軟件版本、回退機制、應急預案、災備策略等關鍵要素進行規范化的流程管理，已經初步形成廣電信息系統運維服務能力的策劃、實施、檢查、改進（PDCA）不斷良性循環的管理機制。再如，我們還建成了廣播電視播總控系統運維監測監控工具，對于廣播電視播總控系統在線運行質態、機房供電和溫濕度參數等已經能夠實現實時監測監控和自動報警，充分發揮了自動監測監控工具的哨兵和助手作用，使得安全播出對于人的依賴程度大大降低，成功減輕了值機人員的工作壓力和勞動強度，明顯提高了安全播出運維服務的質量和水平。
但是，我們在廣電信息系統運維服務方面還存在許多不足或有待改進的地方，比如，對于廣電信息系統運維服務體系化解決問題的整體對策還遠遠不夠周全，對于廣電信息系統運維服務的質量和效率還不夠高，對于廣電信息系統運維服務管理的規范化水平也不夠高。如果我們繼續沿用傳統的運維方式和運維思路，對現行廣電信息系統實施運維服務管理，勢必就不再能夠提供與之匹配的高質量運維服務，客觀上和主觀上都要求我們這些從事廣電信息系統運維服務工作的從業人員必須解放思想，主動積極地尋求建立能夠持續提供高質量運維服務能力的標準化、規范化運維式和運維體系。同時需要指出的是，安全播出實際上是一種特殊形式的運維服務，是廣電行業最重要的運維服務，安全播出服務通常可以采取遇事先實施應急處置、再完成運維服務流程的對策。這個理念可以破解有些業內人士因為擔心安全播出責任重大、任務繁瑣、時間緊迫，而抵觸采用標準化、規范化運維體系對廣電信息系統實施運維服務管理的困惑。
2.高質量運維服務探索與思考
（1）實現高質量運維服務的可行策略
除了已經出臺的GB/T 28827.1-2012《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》等系列國標（I T S S信息技術服務標準）以及GY/T317-2018《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》行標，可供我們引用或參照，以實現廣電信息系統的高質量運維服務，目前廣電行業團體標準《電視臺信息系統運行維護服務成熟度模型及評估細則》正在制定，預計今年出臺，而且很可能升格為廣電行業標準。所以，我們一方面應該主動積極地引用或參照國標、行標、團標所提出的標準、規范和做法，建立、建全、建好、建優揚州廣電信息系統運維服務體系，穩步推進揚州廣電信息系統高質量、標準化、規范化運維服務管理，有效提升運維服務能力，持續提高運維服務質量；另一方面在時機成熟時，應該主動及時地申請進行揚州廣電信息系統運維服務能力ITSS國標認證或者廣電行標認證，以此促進揚州廣電信息系統運維服務質量實現飛躍性提升。
（2）爭取高層領導重視運維服務
我們應該積極爭取本臺高層領導重視廣電信息系統運維服務，適時做好貫標各項準備工作，首先可啟動《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》和《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》貫標工作。目前，在本臺高層領導的支持下，揚州廣播電視總臺作為運維服務需方單位，已經成為中國電子工業標準化技術協會ITSS分會會員單位。
（3）領會運維服務標準體系內涵
我們應該積極開展運維服務標準化知識培訓，適時在本臺內部召開運維服務國標、行標、團標講解培訓宣貫會，使每位運維服務人員都能夠理解領會信息系統運維服務相關標準體系內涵，為運維服務相關標準體系在本臺落地實施打下基礎。
（4）適時推動貫標進程
我們應該立足需方單位需求，適時成立《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》和《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》貫標工作小組，制定貫標推進計劃，定期開會，及時總結經驗，及時糾偏，對照國標、行標，做好差距分析，按照計劃推進貫標工作。通過實施揚州廣電信息系統標準化運維服務管理，強化標準化服務應用，圍繞人員、技術、資源、過程等IT服務要素規劃提升IT服務能力，將離散的運維服務能力和原始的管理意識轉變為整體的運維服務能力和科學的管理體系。
（5）加強運維服務人才隊伍建設
我們應該加強運維服務關鍵操作崗位、技術支持崗位和管理崗位的人才隊伍建設，推動本臺廣電信息系統運維服務標準化人才培養，改善人才隊伍結構，提升人才隊伍專業素質、服務能力和工作效率。
（6）建設并應用運維服務知識庫
我們應該面向解決廣電信息系統運維過程中的實際問題，建設并應用運維服務知識庫。知識庫作為運維服務過程中的重要技術工具，是運維服務能力建設和提高的基石，不僅可以為運維服務人員提供所需的知識和技能，還可為他們提供一個互相交流和學習的平臺。知識庫的有效利用可以幫助運維服務人員學到處理問題的技巧和方法，減少犯同樣錯誤的概率。對服務臺人員、在線或一線運維服務人員來說，知識庫的利用尤顯高效而實用。
（7）提高運維服務管理工具標準化程度
我們應該聘請IT行業和廣電行業運維服務管理專家來本臺進行指導點撥，咨詢參照國標、行標要求和行業內優秀企業的最佳實踐，結合信息系統運維服務典型成功案例，優化改進業務管理體系，完善一系列管理制度和業務流程，研發業務管理信息系統，開發符合國標、行標的IT運維服務能力管理軟件，逐步提高運維服務管理工具的標準化程度，為信息系統國標、行標運維服務標準體系落地應用提供標準化、規范化的管理支撐工具。
（8）提升運維服務標準化保障水平
我們應該積極推進信息系統運維服務標準體系在本臺落地實施，不斷完善揚州廣電信息系統運維管理體系，持續提升揚州廣電信息系統運維服務保障能力、運維服務標準化保障水平和客戶滿意程度。以國標《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》和行標《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》為基礎，借鑒CMMI、ITIL、ITSM、ISO20000、ISO27001等國際標準，參照行業內信息系統運維服務管理最佳實踐和成功經驗，充分運用本臺信息系統資源，構建具備跨平臺監控、統一事件管理、統一報表展現功能的揚州廣電信息系統運維服務管理平臺，盡快通過《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》和《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》符合性評估。
（9）建立運維服務管理成熟度評價體系
我們應該立足廣電信息系統需方的運維服務管理能力成熟度需求，逐步建立揚州廣電信息系統標準化實施集成與運維服務的質量評價平臺、管理信息查詢平臺和管理成熟度評價體系，適時通過電視臺信息系統運行維護服務能力成熟度評估和ITSS標準運維服務能力成熟度評估。
六．結語
引用或參照《I T S S信息技術服務系列國標》和《電視臺信息系統運行維護服務通用要求》行標以及相關團標只是手段，實現揚州廣電信息系統高質量運維服務才是目標，作為揚州廣電信息系統運維服務執行與管理人員，我們應該充分利用好這幾種手段，對標信息系統運維服務的最佳實踐，走出一條既適合揚州廣電信息系統運維服務實際需求，又符合信息系統運維服務國標、行標和團標的成功之路，以此促進揚州廣電信息系統運維服務質量實現飛躍性提升，在此基礎上，等到時機成熟之時，不妨主動及時地申請進行揚州廣電信息系統運維服務能力ITSS國標認證或者廣電行標認證。