分析集團(tuán)Ovum稱隨著公司比以往任何時候都需要了解和預(yù)先滿足始終在線消費者的需求，2013年新分析解決方案、多頻道度量和更好的協(xié)作工具將登上中心舞臺。廠商必須逐步擴(kuò)大和快速增加這些新能力，否則就有失去業(yè)務(wù)的危險。

　　作為其2013年“觀察趨勢”系列的一部分，Ovum正在探討客戶體驗和互動市場的重要變化。根據(jù)該報告，社交媒體響應(yīng)團(tuán)隊將進(jìn)入客服中心，推動對更好的社交媒體管理工具的需求。

　　該集團(tuán)的另一報告預(yù)測未來5年在客戶服務(wù)職能內(nèi)社交媒體監(jiān)測有高增長（21%的復(fù)合年增長率）。移動自助將變得越來越智能，客戶將能夠請求來自一個移動應(yīng)用內(nèi)的回叫，并且把來自一個自助應(yīng)用的查詢轉(zhuǎn)移到話音、聊天或電子郵件變得更容易。

　　未來將看到傳統(tǒng)的孤立應(yīng)用（如績效管理、商業(yè)智能和客戶反饋）融合為客戶聲音（VOC）分析套裝，幫助企業(yè)觀察和比較客戶生命周期不同階段的數(shù)據(jù)。

　　許多企業(yè)將有混合的基于云和基于本地的客服解決方案，但對大多數(shù)公司來說，由于原有投資和心態(tài)的原因，核心的自動呼叫分配（ACD）功能在可預(yù)見的未來可能依然是本地的。