在影城前來觀影的群體里，營運部門每天都會面對不同的投訴客人。但投訴的顧客是朋友不是敵人，那么顧客為什么會不滿？為什么平息顧客的不滿很重要？我們來聊聊處理顧客投訴的先例，如何平息顧客的不滿，以及說“不”與溝通技巧、危機處理等。

一、顧客為什么會不滿？

　　先換位思考，假如你是顧客：排了很長隊后，他告訴你排錯了隊……不得不像只兔子一樣在結帳，財務，銷售等部門間跳來跳去……他拿看小偷一樣的眼神盯著你……他告訴你應往左邊找商品，他的同事卻說往右……他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題；你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你……你覺得他態度不好……他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現……你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣……你看他不順眼，如發型、穿著、語氣、舉止等……你所得到的和你的預期不相符合……你覺得他們的素質不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題。

　　因此，我們作為影城營運部門，每天要面臨無形的不同壓力，但營運員工可以盡量避免的不滿有很多，如：因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿；因為沒有用心傾聽而引起的不滿（他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經常打斷他去處理別的事？）；因為你外表不整潔或不專業（你的頭發凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領子袖口污垢很重，著裝不嚴肅）；因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現（答應十點半的票，結果失誤成十點四十）；因為你沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩（你是怎么搞的？為什么不早說/說清楚？）……

　　電影院是服務行業，影城營運是最為重要的服務部門，假如營運員工與顧客現場爭執，因為你同顧客爭執而引起的不必要麻煩將嚴重損害集體利益與形象：“顧客永遠是對的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭執，如果你贏了對方——你將永遠地失去他。這種爭執是毫無意義，得不償失的，不要指望你的顧客會對你心悅誠服。而且旁觀者會對你們喪失信心，你竟會與顧客吵架，無論怎樣服務都不能算好；因為你不相信顧客：無論如何，不能對顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態度，會使他覺得受到了侮辱；因為你嘲弄顧客而引起的：把顧客當成笨蛋的態度，讓人接受不了；因為你對顧客的態度不好……因為你沒有按顧客的要求做…… 對于確實困難作不到的要事先和他說明，否則一定要做到。

二、為什么平息顧客的不滿很重要？

　　你的看法：不滿的顧客大叫大嚷、指手畫腳；不滿的顧客像斗雞、會罵人；不滿的顧客會不講理、氣勢洶洶；不滿的顧客會大鬧經理辦公室、曝光、打官司……如此種種。絕大部分的顧客是不會來投訴的，96%的顧客不打算對服務投訴，只有4%的會投訴。

　　原因是：他們認為幫助糾正問題不是他們的責任；他們的呼吁也不為管理者所知；他們不希望出現對峙局面，不想被麻煩和打擾。

　　抱怨即信任！“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，松下幸之助曾有這樣的體會：“人人都喜歡聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會。”顧客認為與其浪費時間和精力來抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數量、打交道的機會。

　　將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會！提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇、到問題的顧客高。公司解決問題的良好態度會讓顧客更加信賴公司，為未來奠定基礎。“不打不成交”麥肯錫顧問公司研究表明：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占9%；會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%；提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的顧客高！！！

　　注意這兩項數據：

　　會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。（19%：9%）

　　能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 （82%：54%）

　　抱怨是顧客對商家的信任度和期待度的表征。當顧客對于他們信賴又抱者高期待的商家產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當。 “打是親罵是愛”，遭到顧客嚴重抱怨，代表商家值得信任。因對其商品和服務有著很高的期望。

三、處理客訴的先例

　　1、處理客訴的步驟

　　第一步：一線人員和負責人立即回復

　　最佳商機：曾在公司投訴過又放棄的50%顧客。

　　最佳回復制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現出來。“馬上解決”機制。

　　授權機制：

　　充分授權：“無論什么，只要讓顧客滿意你都有權做”

　　部分限權：一線代表可花費500元的權利，從而找到一個迅速有效的解決辦法（聯邦快遞）

　　全面限權：如銀行，公共機構

　　服務保證：半自動化的，不依賴于判斷力。確保可能發生的問題的解決方法，必須符合特定的標準。

　　服務保證特定的標準舉例：

　　特別的：如果你的服務質量很差，你應主動告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進步，賠償與過失相符才有意義，用顧客很容易明白的，沒有律師的專用術語

　　很容易運用的，不需要證人、收據、書面報告、不需要請律師和法院，服務保證是不受限制的，沒有特殊的注解說明，沒有個別的情況。

　　第二步：讓更多的顧客投訴

　　在投訴金字塔中，有45%的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會增加你競爭對手的營業額。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡單。

　　第三步：使5%的顧客完全滿意

　　正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見。比起金字塔其余95%的顧客，他們應得到一種更快速更人情味的回復。“快”即在24小時內處理一個電話投訴，24小時寄出寫好的投訴答謝信，1周內對郵件回復。如：Ritz飯店“24/48/30”規則：24小時內承認錯誤，48小時內承擔責任，30天內解決問題。

　　客訴顧客的類型

　　質量監督型： 20-30%（告訴你什么糟糕，必須改進產品/服務質量）

　　理智型： 20-25%（希望他們的問題得到答復）

　　談判型： 30-40%（想要求賠償）

　　受害型： 15-20%（需要同情）

　　忠實擁戴型： 5-20%（希望傳播他們的滿意，很樂意加入擁戴者俱樂部）

　　最后，記住幾個“不要”：

　　不要在你的顧客關系部門雇用那些從別的地方調過來有過失敗經驗的員工；

　　不要給那些直接參與解決問題的一線員工投資太少；

　　不要過低估計你的員工取悅顧客并捍衛公司利益的能力；

　　不要把處理投訴看成一件應付顧客的事，他們曾寫信給你。“他們可自由地選擇購買的渠道和過程”；

　　如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應詢問顧客需要你做什么，顧客往往比你想象的更理智；

　　不要把你的信訪中心設在不受人注意的靠洗手間的地方；

　　在你沒解決顧客現存的問題前，你不要繼續請求不滿的顧客進行再次購買；

　　不要使用那些毫無聯系的計算機模式回復你的顧客。

　　建立一套影城處理客訴的行動計劃：開放同顧客的交流渠道；立即對顧客投訴作出反饋；加快內部反饋速度、提高員工積極性，從而推進投訴工作的整體改進；以合算的方式做出快速有效的答復；將不滿意你的顧客變為你的“大使”，以提高顧客反饋率、回復滿意度和銷售額并提高公司的聲望。

四、如何平息顧客的不滿

　　最重要的是不要產生對顧客以及影城任何負面的評價，即便可能問題在他，你可能對他產生偏見，是否在心里罵？你這心態去接待不滿的顧客會帶來什么后果？因此，還是那句話：站在顧客的立場——換位思維。盡管客戶似乎對你發火，一定記住，你僅僅是他們發泄的對象。移情作用是：意識到并且明白別人的感情；通過讓客戶知道你明白他們為什么難受，從而架起一座理解的橋梁。

　　移情用語是：我能明白你為什么覺得那樣……我明白你的意思……那一定非常難過……我理解那一定使人心灰意冷……我對此感到遺憾……

　　移情意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你公司作錯了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經歷而感到遺憾，移情與同情的區別：同情是你過于認同他人的處境；移情是你明白他人的心情。記住我們影城營運處理顧客不滿的目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任。