摘要

　　視頻會議從90年代開始，在國內歷經了從無到有，從標清到高清，從單一應用到多業務融合，隨著技術的進步，視頻會議在用戶的工作中得到了更為充分的應用。

　　作為系統生命周期中最后一個，也是歷時最長的一個階段，視頻會議系統的運維也經歷了從簡單的設備維保，到人員駐場式維護管理，直至發展到以用戶為中心、建立全方位多層次服務的運維管理體系。

　　本文嘗試結合工作中遇到的運維管理的建設需求和實踐，對視頻會議運維做一個初步探討和小結。

1．運維服務的必要性

　　維保服務（第一階段）

　　我們知道，包括視頻會議在內的很多系統集成類的維保項目，實質上是各類產品超過當初項目建設時自帶的保修期后的續保，維保，就是產品維修和質保。

　　· 服務優勢：資金和人員投入少，能夠滿足設備較為單一、系統規模較小、使用頻率不是很高或是對會議保障力度要求不是很高的項目。

　　· 服務的局限性：容易直接受到廠商對服務支持程度的影響，響應的及時性和有效性不能有很好的保障。

　　我們是不是都有過這樣的體會？出現問題后，打了一圈電話，聯系了若干人，時間大都浪費在溝通上，故障卻遲遲得不到定位和解決，這樣的服務質量和用戶體驗無從談起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明確，組織較離散。

　　很多廠商逐漸認識到服務的重要性，加大了直接面對最終用戶的力度。但是，視頻會議系統，包括了視頻顯示、攝像、信號處理、擴聲、集中控制、燈光、新風等多個子系統，面對眾多品牌，廠商服務的覆蓋面過窄。對用戶而言，他還需要去整合各個廠商的服務，難度高，費用多。

　　因此，為了解決這個問題，促使了第三方維護服務（駐場式運維服務）的產生。

　　駐場服務（第二階段）

　　時效性、穩定性是視頻會議有別于其他系統的主要特征，駐場服務是視頻會議運維服務的重要內容。

　　駐場服務主要作用體現在兩個方面：現場保障了視頻會議系統的正常運行和會議的正常召開，同時，也幫助用戶整合了多個品牌的服務支持。

　　駐場服務內容一般包括：

　　a)會議保障

　　b)日常監測

　　c)故障處理

　　d)系統巡檢

　　e)文檔與知識管理

　　f)測試與培訓等

　　駐場服務已經成為視頻會議系統的常態服務，特別是在全國網、省網的視頻會議系統中。

　　駐場服務是以項目團隊，來接受和完成服務，因此，對人員的綜合技術能力、溝通交流，包括職業素養均有要求，這也是衡量一個公司是否有能力承建大型視頻會議系統的基本標準。筆者曾經作為運維工程師，服務于國家稅務系統，其間涉獵到諸多與視頻會議相關的系統，也借鑒到很多運營商的運維流程和理念，受益良多。

　　通常，每個公司對駐場服務都有詳細的服務手冊，或是參照運維服務規范，或是通過多年來的正反兩方面經驗，那么如何才能梳理出和形成針對視頻會議的運維模式，成為一個新的問題。

　　對于金融、能源、交通等大型行業，一天的視頻會議量，多則幾十，上則過百，涉及到的下級單位、成員企業眾多，這對駐場服務提出了更多的要求，產生了很大的服務壓力，需要引進或建立運維平臺來解決該問題，這就是視頻會議運維服務的第三階段。

2．運維平臺的建立

　　上述提到了駐場服務的壓力和困難，具體表現為：

　　· 故障申訴歸口多：出現問題后，無法形成合力，找出最優途徑和資源，第一時間解決

　　· 同一故障多次發生：或是設備原因，或是由于操作不當，一個故障現象要多次處置

　　· 操作人員素質不一：沒有規范的運維流程和質量監督，很難達到統一的服務要求

因此，有必要引進標準的運維體系，然后依據視頻會議的行業特點進行完善。換言之，就是建立統一的運維平臺，解決以上三個問題。

圖一 視頻會議運維體系示例

　　運維平臺主要由三個部分組成：

　　· 申告受理

　　· 服務管理與資源數據庫

　　· 反饋機制

申告受理

　　申告受理，是建立服務中心，主要功能為：

　　①.受理所有服務請求、故障申告

　　②. 記錄事件信息，跟蹤監控處理過程

　　②. 一線支持

　　③. 協調二線支持人員提供支持

服務管理

　　服務管理是運維服務在平臺中的具體實現，其中分為多個服務模塊，包括：

　　· 設備管理

　　· 設備監控

　　· 故障管理

　　· 問題管理

　　· 現場維護/巡檢

　　· 備件管理

　　· 報告管理等

　　每一次運維服務，對應一次服務事件，通過各服務模塊，實現流程的流轉。

圖二 服務管理模塊示例

圖三 故障管理示例

反饋機制

　　反饋機制，指的是參照相關標準（國家標準/用戶定義）和服務質量評定體系，對服務事件進行跟蹤和評定，反饋給相關部門和人員，并轉入下一個PDCA循環。

運維服務標準

服務統計分析主要包括：

(一)設備層

　　· 設備可用性

　　· 故障分析

　　· RTO分析

　　· 使用頻率分析

　　· 耗損分析

　　· 主動預警分析

　　· 系統優化分析

(二)應用層

　　· 資產管理分析

　　· 系統效益分析

　　· 運維成本分析

(三)服務質量

　　· 服務可靠性

　　· 服務及時性

　　· 服務主動性

　　· 服務規范性

　　· 滿意度調查

總述

　　從上述分析，可以知道，維保服務（第一階段）屬于被動式運維；駐場服務（第二階段）開始尋求主動服務；運維平臺（第三階段）的建立，使得服務更有價值和持續性。

　　這里沒有比較三種方式的優劣，實際上，他們都有存在的理由和空間。當然，我們憧憬運維服務能早日達到用戶期望的4S服務。

　　· 滿意 Satisfaction

　　· 微笑 Service

　　· 速度 Speed

　　· 誠意 Sincerity

　　也希望視頻會議能盡快實現運維服務的四化，更好地服務于用戶。

　　· 運行質量可量化

　　· 運行狀態可視化

　　· 運維作業流程化

　　· 管理決策數據化