人工智能AI有助于提升銷售業(yè)績(jī)嗎？當(dāng)然！
阿里巴巴、京東、亞馬遜、Netflix這些以在線銷售為主的公司，業(yè)績(jī)之所以飛速增長(zhǎng)，人工智能AI功不可沒(méi)。不少媒體報(bào)道也充分肯定了人工智能AI的高投資回報(bào)率，認(rèn)為其可以有力提升銷售人員業(yè)績(jī)。從目前所有的成功案例中，我們似乎也可以得出這樣的結(jié)論：大多數(shù)銷售人員通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的道路進(jìn)展順利，而且很容易實(shí)現(xiàn)。
事實(shí)上，只有少數(shù)銷售人員成功地使用了AI；一些銷售人員多年來(lái)一直在努力，但至今仍未構(gòu)建起有效的AI系統(tǒng)；而絕大多數(shù)人甚至還沒(méi)有邁出第一步。
這好像與從媒體上獲得的感覺(jué)不太一樣。媒體報(bào)導(dǎo)給我們留下的印象是：通過(guò)AI，可以實(shí)現(xiàn)更高的銷售額、更低的成本和更好的銷售環(huán)境。比如，可以大大提高銷售人員在尋找、獲取客戶方面的效率；可以幫助銷售人員生成和聚焦于更高質(zhì)量的銷售線索，更深入地了解客戶需求和偏好；可更好地與其他渠道或合作伙伴協(xié)同銷售，找到交叉銷售和追加銷售的機(jī)會(huì)，防止客戶流失等等。
無(wú)疑AI提升銷售的潛力是巨大的，帶來(lái)的好處也是真實(shí)的。但是，你所讀到的媒體報(bào)道卻很少能提供足夠的洞察力，讓你了解企業(yè)為實(shí)現(xiàn)AI收益所必須克服的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)主要來(lái)自四個(gè)方面。
一.跨職能團(tuán)隊(duì)合作
在公司中實(shí)踐人工智能AI項(xiàng)目所需的技能不僅包括數(shù)據(jù)科學(xué)技能，還包括產(chǎn)品管理、用戶界面設(shè)計(jì)、軟件工程和產(chǎn)品營(yíng)銷，需要一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)既需要有把信息轉(zhuǎn)化成AI和ML系統(tǒng)可接收數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)工程師、具有領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的數(shù)據(jù)科學(xué)家，還需要軟件開(kāi)發(fā)工程師、AI架構(gòu)師等。為了將所有結(jié)合在一起，團(tuán)隊(duì)還需要一個(gè)跨界專家——即一個(gè)既懂銷售又懂技術(shù)的人。
鑒于目前AI和ML機(jī)器學(xué)習(xí)人才市場(chǎng)行情，組建一個(gè)內(nèi)部人工智能團(tuán)隊(duì)的成本不低。但是，進(jìn)行這種投資是值得的。可以隨時(shí)針對(duì)自己的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行優(yōu)化，幫助公司在市場(chǎng)上脫穎而出。
二.整合不同來(lái)源的數(shù)據(jù)
AI系統(tǒng)需要使用大量數(shù)據(jù)。有些數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的，如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、購(gòu)買歷史記錄，有些是非結(jié)構(gòu)化的，如電子郵件或錄音中的文字等。一次性集成這些數(shù)據(jù)是非常困難的，需要持續(xù)收集、刷新，不但耗時(shí)且成本高昂。
幸運(yùn)的是，只要數(shù)據(jù)沒(méi)有系統(tǒng)偏差，AI就可以處理不完整或部分?jǐn)?shù)據(jù)。事實(shí)上，AI還可以自動(dòng)改善數(shù)據(jù)的質(zhì)量，如預(yù)測(cè)丟失的數(shù)據(jù)或識(shí)別可能的錯(cuò)誤等。
這在實(shí)踐應(yīng)用中具有重要意義。如一家?jiàn)蕵?lè)城想利用AI優(yōu)化和拓展客戶。他們具有獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)跟蹤其高價(jià)值客戶的酒店開(kāi)支、餐飲開(kāi)支和娛樂(lè)開(kāi)支，但需要至少8個(gè)月時(shí)間才能整合所有這些數(shù)據(jù)。因此，這家?jiàn)蕵?lè)城選擇聚焦部分?jǐn)?shù)據(jù)。幾周后，他們就有了55%的完整集成數(shù)據(jù)庫(kù)，可以每月更新。通過(guò)部分?jǐn)?shù)據(jù)，這家?jiàn)蕵?lè)城很快獲得了AI的數(shù)據(jù)分析建議，做出改進(jìn)，增強(qiáng)了客戶關(guān)系。
三.快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值
一個(gè)完整的人工智能AI實(shí)現(xiàn)應(yīng)該包括靈活的、分階段的、迭代設(shè)計(jì)測(cè)試，以及來(lái)自銷售人員的持續(xù)反饋。然而不少公司總想一蹴而就、一次性就構(gòu)建起一個(gè)大而全、完美的AI系統(tǒng)，快速實(shí)現(xiàn)AI價(jià)值，但結(jié)果經(jīng)常是花了很大資金和力氣卻得不到銷售人員的認(rèn)可。這個(gè)錯(cuò)誤通常是致命的,因?yàn)槿绻N售人員沒(méi)有持續(xù)反饋和AI系統(tǒng)的迭代更新，AI對(duì)于銷售人員就是負(fù)擔(dān)而不是銷售利器，就不愿意使用。實(shí)施AI只有從小到大、不斷迭代、才能逐步完善、得到成功應(yīng)用。
一家生物技術(shù)公司將其在人工智能領(lǐng)域的成功歸功于其小規(guī)模起步的決定。該公司的愿景是開(kāi)發(fā)一個(gè)AI應(yīng)用程序，為銷售提供行動(dòng)、內(nèi)容指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)多個(gè)銷售渠道與客戶取得聯(lián)系。為了穩(wěn)妥起見(jiàn)，他們先從一個(gè)銷售渠道做起，再證明方法是成功的、有價(jià)值，并被銷售人員認(rèn)可后，才擴(kuò)展到更廣泛的銷售渠道。
四.讓銷售人員愿意用
對(duì)于新銷售工具或技術(shù)的理解和接受，在不同的銷售人員中也有所不同。許多銷售人員對(duì)AI就持懷疑態(tài)度。
不過(guò)有一些方法可以促進(jìn)銷售人員采用AI工具。首先，確保AI工具與銷售人員日常工作的方式一致，讓員工沒(méi)有抵觸。然后AI推進(jìn)人員可在工作流程中隨時(shí)觀察，為AI工具的分析提供解釋。例如，“這個(gè)客戶可能會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)槠渌哂蓄愃瀑?gòu)買模式的客戶最終會(huì)購(gòu)買它。”鼓勵(lì)銷售人員提供有關(guān)建議的反饋。例如，“這個(gè)建議有用嗎？如果沒(méi)有，為什么不呢？你已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題嗎？”或者，“這不是個(gè)好主意？”這樣的反饋有助于改進(jìn)人工智能系統(tǒng)，但更重要的是，使銷售人員成為構(gòu)建工具的合作伙伴。
五.小結(jié)
人工智能AI可以對(duì)銷售產(chǎn)生重大影響，它的好處也是可見(jiàn)的，但不要低估所需的時(shí)間和精力。通過(guò)讓事情簡(jiǎn)單地開(kāi)始，在實(shí)施過(guò)程中保持靈活性，構(gòu)建適合的團(tuán)隊(duì)，你將看到不錯(cuò)的結(jié)果。