市場分析公司Rethink TV稱，為了保住自己的收入，三網融合運營商正不得不將客戶服務作為武器。

傳統的業務支持服務不能勝任這項工作，這催生了一種新型供應商，主要通過家庭層面分析改善服務質量和客戶體驗。

Rethink TV在一個新的統稱——客戶旅程管理（CJM）下分類這些供應商，并預測到2026年，這個市場將增長到246億美元——包括寬帶和付費電視細分市場。在該預測期內，有望為運營商挽回105億美元的收入，因為高水平的粒度分析可以讓運營商在家庭層面上提高服務質量。

Rethink表示，CJM服務的增長源于更大范圍的不斷增加的加劇客戶流失的市場壓力。在付費電視領域，OTT的興起以及隨之而來的退訂浪潮使得為保持客戶的興趣，了解他們的內容需求變得至關重要。在寬帶領域，服務的廣泛可用性，以及越來越多的入市者，使其成為一種公用事業，價格很快變得具有競爭力。確保高質量的服務是運營商留住客戶的最佳方式。

隨著更多數據點的顯露，AI輔助的CJM服務將有越來越好的結果。Rethink預測，到2026年，CJM服務將減少付費電視客戶流失率12.61%——在全球范圍內挽回16億美元。寬帶市場客戶流失率降幅更大，2026年CJM服務將減少26.26%的流失率，為運營商挽回19億美元。

CJM服務基于云和模塊化特性意味著，它們在全球范圍內的定價一般都是持平的，因此，這個市場的貨幣價值與三網融合世界的許多預測形成了鮮明對比。根據Rethink的最新研究，在ARPU較低的人口稠密地區，如亞太地區，運營商在CJM服務上的支出每個訂戶相同，意味著到2026年，亞太地區將有118億美元的CJM收入，占全球預算的48%。